Müşteri beklentilerine odaklı ürün ve hizmet tasarımının geliştirilmesine yönelik bir sistem önerisi

Abstract

Kalite kavramının gelişimi ve artan rekabet koşullarıyla, günümüz işletmeleri ürettikleri ürünleri ya da sundukları hizmetleri müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde tasarlamaları gerekmektedir. 1966 yılında ortaya çıkmış olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), müşteri istek ve ihtiyaçlarını, örgütün bütün fonksiyonel bileşenlerini ürün/hizmet karakteristiklerine dönüştürülmesini sağlayan, fonksiyonlar arası takım çalışmasını gerektiren bir planlama, geliştirme ve iletişim yöntemidir. Çalışmada, KFG süreci ayrıntılı olarak anlatılmış ve kullanılan SERVQUAL ve İçerik Analizi tanıtılmıştır. Uygulama bölümünde ise, KFG’nin bir üretim işletmesine uygulaması yer almaktadır. It is getting necessary for the companies who facing with the developments in quality concept and developing competition conditions, have to product and design goods or services by answering needs and expectations of their customers. Quality Function Deployment (QFD) which is firstly found in 1966, is the method of a planning, improving and communication which targets to transfer customer wants and needs to characteristics of goods or services in the functional units of the organization. In this study, QFD is studied as a process in more details and introduced SERVQUAL and Content Analysis which are related to process. Implementation part includes an application of QFD in a production company.